Hace unos pocos días volvía escuchar la expresión de una idea que hacia cierto tiempo que no oía. En mi entorno de trabajo alguien reflexiono el hecho de que a los clientes no ha que darles lo que piden, hay que darles lo que necesitan, para lograr su satisfacción (entendida como un aprobado en un cuestionario posterior a la prestación de un servicio).
Ahí comenzó una interesante discusión al respecto de conceptos como las necesidades y los deseos, las expectativas y las percepciones de valor, la venta y la producción...
La posición que yo defiendo en este tema es que al cliente hay que ofrecerle lo que necesita para satisfacer sus deseos. Si solo entendemos las necesidades como elementos objetivos, el mercado y la competencia no tendrían sentido. Las personas quieren diferentes productos o servicios para cubrir diferentes necesidades. Y las necesidades evolucionan en un estado de bienestar desde las objetivas de tipo fisiológico y de seguridad (alimentación, bienestar etc...) hacia otras de tipo totalmente subjetivo como la diferenciación, la pertenencia etc...
Así pues las necesidades no se crean por "los de marketing".Las necesidades son genéricas. Lo que hacemos “los de marketing” es orientar el deseo especifico de esa persona (o grupo de personas) para satisfacer una necesidad, hacia nuestro producto o servicio. Las personas necesitamos alimentarnos, no necesitamos ir a "El bulli", necesitamos desplazarnos, no un deportivo con 400 caballos... pero por diferentes razones deseamos ir un restaurante en concreto o tener un coche determinado.
Trasladando estas premisa al mundo 2.0, las personas necesitamos sentirnos pertenecientes a un grupo,a una comunidad, necesitamos sentirnos escuchados, equipararnos a una élite percibida, y eso lo conseguimos en las redes sociales. Siendo como son estas neceiddas las más altas de la piramide, aquellas compañías que consigan atraer a sus usuarios y empleados a un nivel de relación a esa altura, tendrán aquello que "los de marketing" más deseamos, clientes y trabajadores leales a nuestra empresa y marca. Un motivo más para la entrada en la Enterprise 2.0.